如何通过客户+关系+管理,将SCRM发挥到最大效力!

浏览次数:213 2021-11-17

  时至今日,我们基本上时时刻刻将客户关系管理挂在嘴边,为了更好地企业在数字化转型进程中不被浪潮打翻,为了更好地在愈加激烈的市场竞争中获取更多的客户,客户+关系+管理,发挥SCRM的最大效果,下面SCRM软件网易互客的小编就来和大家介绍下这方面内容!

如何通过客户+关系+管理,将SCRM发挥到最大效力!

  可是,我们在谈论客户关系管理、纠结哪一家SCRM好的时候,哪一家思考过,管理和客户之间究竟是怎样的关系?举一个例子:

  一条街上有两个截然不同的饭馆。

  饭馆A的老板相对于这一片区的人情世故特别熟悉,因而他总是笑呵呵的出现在门口,借助递烟、泡茶、敬酒、聊天这一些方式来招揽顾客,可是菜品一般,因此老板只能更加卖力的靠递烟、泡茶、敬酒、聊天来维持上座率。

  饭馆B的老板甚至有点神秘,很少露面,也很少与顾客有言语交流,不抽烟不喝酒。但他用心记下了这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入消费状况来调整菜品和价格,并能依据顾客的历史消费记录主动推荐,注重客户感受,用这一些手段来不断提升自己的饭馆。

  实际上,饭馆A老板的做法,就是在开展客户关系管理,但饭馆B老板是在客户管理基础上,真正做到了让管理和客户有关系。

  在当前市场环境下,企业主动开展客户关系管理是毋庸置疑的,但不可以浮于表面,不是说把客户信息放在一张表格里、能联系、能互动,就叫客户关系管理了,企业应当思考的是,怎样才能让管理的每一个动作,能最大限度的与客户产生联系,让客户感受到自己是独一无二的,与此同时企业也可以借助客户关系来提升自身的管理。

  SCRM系统做为客户关系管理工具的载体,早已变成当下企业最为热门的管理工具之一,但大多数企业依然把它当成管理销售的工具来使用。SCRM系统的作用关键在于让企业、销售、客户之间产生一个闭环,如果仅仅在销售管理中发力,就好似单向奔赴,毫无疑问是发挥不了其最大作用。

  每当我们理清客户、关系、管理的真正意义以后,一定会问,怎样才能让客户关系管理发挥出最大的效果?

  1.从数据出发

  在此之前有关于饭馆的例子,A老板对于客户数据的整理全靠他的脑袋,并不是说这种方式不太好,但仅凭记忆来管理客户信息,要想继续扩大客户规模,就必然会受到限制。即便进一步将客户信息电子化,用电子表格来开展统一管理,局限性也特别明确。

  从数据出发,建立起完善的客户关系管理系统数据库,是充分发挥客户关系管理最大效用的开始。这其中涵盖了完全性和及时性。首先要确保数据库内容足够完整,使各部门根据根据各自既定的渠道对客户信息开展维护、完善,以实现客户信息的多渠道输入,确保客户信息最大限度全面。

  另一方面,要将客户状态信息数据库要企业的共享信息,企业任何一个管理者查询客户档案时,系统都能为其提供客户发展历史、守法状况、经营情况甚至于客户的生日和喜好等信息。

  2.不可以忽略辅助的作用

  每一个企业的客户数量,少则数百,多则成千上万,随着企业规模不断扩大,客户数据也会发生相应的变化。要把这一些数据都有序地整理出来,这类靠人工,绝非易事。这时候,接入辅助工具特别有必要。

  SCRM系统也就是最佳辅助。较为传统的IT技术,比如说,Excel电子表格,即便是众多企业电子化办公的第一步,但其仅限于记录数据,有限的功能没有办法跟上企业的意愿和节奏,更无法满足企业维护客户的意愿。

  SCRM系统的优势在于,它能主动适应不同企业类型和意愿,从与客户建立联系到成交,从售后服务再到二次合作,SCRM系统根据在数字化前提下,帮助企业特别高效地处理与客户之间的联系。将客户关系管理方式与SCRM系统相结合,就好比企业得到了强大的辅助,对企业发展都有重要的推动作用。

  3.客户管理的延续性

  客户管理的延续性,不单单只涵盖客户信息延续,还涵盖客户维护和拓展经验、技能的延续。可实际是,大多数企业都要在客户管理中都会一个共性的问题,也就是人员变动。通常看来,企业与客户之间的关系还要业务员来要桥梁,若是人员发生变动,也象征着客户还要与新的业务员沟通、磨合,稍不留神,很可能引起客户流失。

  这儿根据参考饭馆案例B老板的做法,从多个维度去建立客户画像,根据SCRM系统来持续跟进客户,不断填充数据。在这个过程中,即便业务员与客户之间的联系不断,可是完全可以将频次降低。丰富的客户数据和维护经验,就足够应对因为人员变动造成的不稳定因素。4.数据分析让企业有未卜先知的能力数据的收集不单单是为了能够更好地服务客户,也能够帮助企业对市场拥有更加立体的认知。SCRM系统很全面地记录企业的关键数据,同时根据大数据的分析和统计,得出有规律性的结论,对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务状况等指标进行综合评估,让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果,从而作出最合适的决策。

  另一方面,数据分析也为企业优化内部管理提供了支持。我们或是参考饭馆B老板的做法,根据对客户数据的收集与分析,有针对性的改善饭馆内部装修、环境、点餐流程等等,由此来不断吸引新的客户。

  5.独一无二的客户体验

  客户关系管理并不是一成不变的,而是要动态的、灵活的进行管理。在客户关系管理环境下,企业的最终目标可以是大规模创建个性化客户关系,虽然“大规模”与“个性化”看起来相悖,但在多渠道和大数据分析的前提下,让每一个客户都是有独一无二的体验,是完全可行的。

  总的来说,企业客户关系管理是以粗犷向精细、模板化向个性化的转变,首先要认识到,与客户产生联系仅仅是第一步,接下来,怎样做到让管理和客户有关系,才算是企业应当不断思考和探索的地方。选择一款好用的SCRM系统,加快企业数字化转型。

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